اجرای سیستم مرجوعی مفید برای مشتری و  بنگاه کسب وکار

مرجوعی  و بازپرداخت وجه یا مبادله کالا، بخشی جدا نشدنی از تجارت امروز هستند. تخمین می زنند که فقط در ایالات متحده، در سال آینده مرجوعی ها 550 میلیارد دلار برای کسب و کارها هزینه داشته باشند این یعنی 75.2 درصد افزایش نسبت به چهار سال قبل. و تقریباً 41٪ از خریداران قصد مرجوعی کالا را دارند.

به چند دلیل  ممکن است مشتریان  از سفارشات خود راضی نباشند:

یک آنکه به محصول آسیب وارد شده باشد،

دوم آنکه اشتباهی سفارش داده باشند،

و سوم آنکه آن محصول انتظارات آنها را به راحتی برآورده نمی کند.

در نتیجه مشتریان درخواست جایگزینی محصول یا بازپرداخت پول خود را خواهند کرد.

اما بدون داشتن سیستم مناسب جهت رسیدگی به مرجوعی ها درخواستهای مرجوعی می تواند وقت، انرژی و هزینه زیادی را همراه با صرف ساعتها زمان برای ارسال ایمیل و مراوده با خدمات مشتریان به مشتری و سازمان تحمیل کند. علاوه بر اینکه افزایش هزینه های حمل و نقل محصولات جایگزین، را در بر دارد.

با یک سیاست مرجوعی عالی و سیستم مناسب، مرجوعی و مبادلات از تهدیدی مخوف  به فرصتی تبدیل می شود که در واقع سود مضاعفی را برای تجارت شما ایجاد و وفاداری مشتریان را افزایش می دهد.

اما قبل از اینکه به چگونگی نوشتن خط مشی مرجوعی و پیاده سازی سیستمی برای رسیدگی به درخواست ها بپردازیم، بیایید درمورد اینکه چرا درست کردن سیستم مرجوعی و مبادلات مهم است صحبت کنیم.

سیاست مرجوعی محصول  چیست؟ و چرا به آن احتیاج دارید؟

سیاست های مرجوعی، قوانینی است که خرده فروشها برای مدیریت نحوه بازگرداندن و مبادله کالاهای ناخواسته مشتریان از خرید خود برنامه ریزی می کند. خط مشی مرجوعی به مشتریان می گوید چه مواردی را به چه دلایلی، و در چه بازه زمانی می توانند بازگردانند .

چرا داشتن سیاست مرجوعی مهم است؟

 دریافت درخواست بازگشت کالا می تواند از نظر مالی و عاطفی دردناک باشد.

بازپرداخت وجه سفارش مشتری می تواند منجر به از دست دادن سودآوری شود و  از آن بدتر دانستن اینکه شخصی کالای شما را دوست ندارد، می تواند برای صاحبان مشاغل که به مزایای آنچه که می فروشند اعتقاد جدی دارند ، دلسرد کننده باشد.

بنابراین، نادیده گرفتن مرجوعی می تواند وسوسه انگیز باشد.

و اما سیاست مرجوعی ضعیف

با گذر زمان، شکایات مشتریان در مورد محصولات نامطلوب شما می تواند در شبکه های اجتماعی پخش شود، و به عنوان نظر در تبلیغات شما یا حتی در جستجوهای Google درباره کسب و کار شما نشان داده شود. اینجاست که سیستم مرجوعی ضعیف اجرا شده تأثیر منفی بر اعتبار کلی شما به عنوان یک  کسب و کار معتبر می گذارد. زمانی که احساسات نامطلوب در مورد تجربه خرید مشتریان شما شروع به گسترش در محیط آنلاین کند، به احتمال زیاد افت نرخ تبدیل نمایشها به مشتریان را مشاهده خواهید کرد.

مزایای سیاست مرجوعی مشتری محور

بسیاری از کسب و کارهای نوآور تشخیص داده اند که سیاست مرجوعی مشتری محور ابزاری قدرتمند برای بازاریابی است.

طبق آمار درخریدهای اینترنتی، 68٪  از خریداران قبل از خرید، سیاست مرجوعی و بازگشت کالا را بررسی می کنند. به همین دلیل است که بسیاری از برند ها برای افزایش نرخ تبدیل و خریدهای آنلاین، مرجوعی و مبادلات “رایگان”، و “بدون دردسر” را تبلیغ می کنند.

اغلب سیاست مرجوعی ای که مصلحت مشتری را در نظر گرفته باشد،  وجه تمایز، کسب و کارهایی می شوند، که خریدهای مکرر و قوی دارند نسبت به مجموعه هایی که مشتریان آنها فقط  یکبار خرید می کنند. با افزایش هزینه ایجاد یک مشتری، کسب و کارها به دنبال چگونگی حفظ مشتری و افزایش ارزش طول عمر آنها هستند.

گرچه مرجوع کردن کالا ممکن است در خرید اول باعث سودآوری برای یک کسب و کار نشود، اما تجربه خوب مشتری احتمالاً منجر به افزایش نرخ ماندگاری و ارتقا ارزش برند در ذهن مشتری و رشد درآمد بلند مدت می شود.

و سرانجام، بیشترین سود را از ارائه یک سیستم مرجوعی بدون دردسر اعتبار شما خواهد برد. بر اساس گزارش سازمان جهانی نیلسون در رابطه با تبلیغات، 66٪ از افراد در نظرسنجیها گفته اند که به نظرات مصرف کنندگان در فضای آنلاین اعتماد دارند. تجربه های مثبت مشتری و توصیه های دهان به دهان در مورد تجربه خرید  کالا،  بازاریابی رایگانی برای کسب و کار شما خواهد بود که باعث رشد طولانی مدت آن خواهد شد.

سیستم RMA

سیستم مرجوعی کالا به شما کمک می کند تا مرجوعی کالاهای مشتریان خود را کنترل کنید. این سیستم به شما امکان می دهد تا همین که مشتریان فرآیند بازگشت کالا را آغاز کردند، یک برچسب پیش پرداخت با کد RMA دریافت کرده و بدون آنکه دیگر سیستمهای سازمان شما را درگیر کنند، در خواست مرجوعی و بازپرداخت وجه را ارسال می کنند. ضمن اینکه سیستم RMA به شما کمک می کند تا بازگرداندن محصول مرجوعی را با قرار دادن مجدد آن در سیستم موجودی کالا و نظارت بر تأثیر مالی آن در خط پایین سیستم، انجام دهید.

کد RMA چیست؟

RMA مجوز مرجوعی کالا است. به هر سفارش خدماتی که نیاز به تعمیر دارد یا مشتری فکر می کند آن محصول به درستی کار نمی کند، یک کد RMA اختصاص داده می شود.

تفاوت مرجوعی و مبادله

در تجارت امروز، مشتری مستقلاً تصمیم می گیرد که مرجوعی کالا را بخواهد (که معنای آن بازپرداخت وجه است) یا مبادله کالا را طلب کند(که معمولاً با کارت هدیه یا کالای جایگزین با ارزش برابر انجام می شود).

اگر مشتری خواهان بازپرداخت وجه است، دارد به اطلاع شما میرساند که این محصول  دلایل خرید یا انتظارات دیگر وی را برآورده نکرده است لذا او خواهان بازپرداخت وجه است. از طرف دیگر مبادله می تواند به این معنی باشد که او فقط کالای اشتباهی را انتخاب کرده، یا محصول خراب یا پاره شده است.

مهم است که در ابتدای مسیر سیستم  تشخیص دهد که مشتری در کدام یک از این دو دسته قرار دارد، چرا که آنگاه می دانید که چگونه درخواست او را پردازش کنید. و اینکه کالایی واجد شرایط مرجوعی  یا مبادله یا حتی هردو است، باید قبل از فروش بررسی و به وضوح در صفحه سیاستهای مرجوعی کالای وب سایت یا رسانه های شما ذکر گردد.

چگونه یک سیستم RMA  راه اندازی می کنید؟

خوشبختانه خرده فروشان امروز می توانند به سرعت و به آسانی پورتال مدیریت مرجوعی کالا را در وب سایت های خود راه اندازی کنند. برای این کار و ارسال برچسب مرجوعی کالای خودکار می توانید از یک برنامه Shopify مانند AfterShip Returns Center استفاده کنید.

با AfterShip همچنین می توانید:

• یک روند بازگشت سلف سرویس ایجاد کنید. مشتریان می توانند بدون تماس با تیم پشتیبانی شما ، تنها با چند کلیک درخواست مرجوعیشان را ارسال کنند.

• اعلان های خودکار را تنظیم کنید. تا به موقع در مورد سیاستهای مرجوعی به مشتریان اطلاع رسانی کنید. می توانید اعلان های از پیش تنظیم شده را انتخاب یا خود آن را ایجاد کنید.

• ارسال برچسب حمل و نقل. شما می توانید قوانینی برای بازپرداخت وجه مرجوعی کالا تنظیم کنید که با سیاست مرجوعی و بازپرداخت شما مطابقت داشته باشد، و برچسب های حمل و نقل را به صورت خودکار تولید کند.

یک سیستم RMA خوب باعث ایجاد یک تجربه لذت بخش پس از خرید می شود که باعث ایجاد وفاداری و تبدیل مرجوعی امروز به فروشهای آینده در تجارت شما می شود.

نحوه نوشتن خط مشی برگشت (+ الگوی خط مشی بازگشت رایگان)

با توجه به اینکه 96٪ مردم درصورت وجود تجربه مرجوعی “آسان” از یک خرده فروش خرید می کنند، بیایید نحوه نوشتن سیاست بازگشت عالی را بررسی کنیم.

اولین قدم در راه اندازی سیستمی برای رسیدگی به مرجوعی یا مبادلات، رسمیت بخشیدن به خط مشی شماست تا بتوانید آن را به روشنی با مشتریان خود درمیان گذارید. سیاست مرجوعی کتبی به شما امکان می دهد با همه درخواست ها یکسان رفتار کنید و از تمایل به رسیدگی به موارد به صورت سلیقه ای و موردی که اغلب بهره وری کمتری دارد و برای شما هزینه بر تر است، جلوگیری کنید.

بسته به تدارکات تجارت و کالاهایی که می فروشید، خط مشی ها متفاوت خواهد بود، اما هر خط مشی باید اصول زیر را پوشش دهد:

• چه مواردی قابل بازگشت است

• چه مواردی قابل مبادله است

• چه محصولاتی “فروش نهایی” هستند (به عنوان مثال، غیر قابل بازگشت، یا غیر قابل تعویض هستند)

• مدت زمان پذیرش مرجوعی یا تعویض اشیا (به عنوان مثال 7 ، 30 ، 60 یا 90 روز از تاریخ خرید)

• در چه شرایطی می توان اقلام را برگرداند (به عنوان مثال، هنوز نپوشیده، با برچسبهای دست نخورده، با حفظ بسته بندی اصلی، با حفظ شرایط اصلی و غیره)

• برای هرکالاهایی چه نوع، بازپرداختی مناسب است (به عنوان مثال، اعتبار فروشگاه، بازپرداخت ، محصولی با ارزش برابر و غیره)

• نحوه شروع پروسه ی مرجوعی یا مبادله (به عنوان مثال ، یک آدرس ایمیل برای تماس با ما یا یک صفحه وب برای بازدید)

اگر فروشگاه شما از دیجیکالا یا زنبیل و غیره به عنوان کانال فروش کالا استفاده می کند، توجه داشته باشید که این پلتفرمها سیاست های مرجوعی مخصوص به خود را دارند. آنچه در سیاست مرجوعی خرده فروشی خود قید می کنید، ممکن است در صورت استفاده از این کانالهای فروش قابل پیاده سازی نباشند.

یک سیاست مرجوعی استاندارد را از کجا به اطلاع مشتری برسانیم؟

داشتن سیاست مرجوعی و نوشتن آن کافی نیست، اطمینان حاصل کنید که مشتریان قبل از خرید آن را مشاهده می کنند. هنگام صحبت با یک مشتری نا امید که سعی در بازگرداندن کالایی دارد که فروش نهایی  شده و غیر قابل بازگشت است، به سادگی به او بگویید که مقصر خودشان هستند که خط مشی مرجوعی کالا را مطالعه نکرده اند. با این حال بعید است که این مسئله حل شود.

در سایت فروشگاهیتان پیوندهای مربوط به خط مشی مرجوعی خود را در چند مکان مناسب در سایت بگنجانید تا در آینده در صرف زمان برای رفت و برگشت با مشتریانی که این خط مشی را ندیده اند صرفه جویی شود. چند مکان اصلی برای لیست کردن خط مشی شما عبارتند از:

• پانویس وب سایت شما

• صفحه سوالات متداول

• صفحه محصول

• سبد خرید

• وارسی

• چت وب سایت

یک مثال عالی سیاست بازگشت از Chubbies ، خرده فروش آنلاین لباس ارائه می شود. نام تجاری شامل سوالات بازگشت و مبادله در پنجره چت وب سایت خود است. همچنین می توانید بازگشت را با یک کلیک شروع کنید.

اگر سیاستهای مرجوعی و مبادله کالا در وب سایت شما به شکلی واضح مشخص شده باشد، مشتریان هرگز آن را از دست نمی دهند، و انتظارات صحیحی قبل از خرید بوجود می آید. احتمالاً مشتریانی وجود خواهند داشت که از خط مشی فروشگاه شما راضی نیستند، اما پنهان کردن این خط مشی در زیباسازی اقلام چاپی سازمان فقط  به عدم اعتماد منجر می شود.

ابزاری برای قدرتمند کردن مرجوعی و سیاست بازپرداخت شما

درست مانند داشتن یک سیاست مرجوعی و مبادله رسمی که به  کاهش  ساعات صرف شده در خدمات مشتری کمک می کند، استفاده از پروسه های خدماتی مناسب در پردازش مرجوعی و مبادلات هم در وقت، هم در هزینه حمل و نقل و هم در انجام بهترعملیات، صرفه جویی می کند.

استراتژی هایی برای مرجوعی و مبادلات سودآورتر

پیامد اجتناب ناپذیر ارائه مرجوعی و مبادله به مشتریان دستاورد ارزانی نیست. گرچه با استفاده از نرم افزار  می توانید زمان صرف شده برای خدمت رسانی به مشتری را کاهش دهید، اما هزینه های حمل و نقل مربوط به بازگرداندن محصول و بارگیری مجدد آن می تواند سودآوری شما را تهدید کند.

با این وجود، زمانی که راه حل بازپرداخت و مبادله را به مشتریان ارائه می دهید، روشهای اندکی برای به حداقل رساندن زیان شما وجود دارد.

1. مرجوعی را به مبادله تبدیل کنید

تفاوت مرجوعی و مبادله در سودآوری بسیار بزرگ است. هنگامی که مشتری کالایی را جهت بازپرداخت پس می دهد، بنگاه تجاری در ازای این خرید مشتری و بازگشت هزینه های حمل و نقل، ضرر می کند، ضمن آنکه این کار نیاز به بازپرداخت اصل و سود دریافتی مشتری از این معامله است.

در مبادله ،اغلب  ضرر کمتر است. در محصولی با حاشیه سود قوی، ارائه یک محصول جایگزین به جای بازپرداخت کامل، می تواند جریان نقدینگی کسب و کار را مثبت نگه دارد.

یک روش معمول برای تشویق مبادله به جای مرجوعی این است که تنها در صورت انتخاب  گزینه تعویض کالا از طرف مشتری، پرداخت هزینه حمل و نقل مرجوعی با شرکت باشد.

زمانی که سه گزینه بالا به مشتری ارائه می شود، ممکن است انتخاب کارت اعتبار خرید فروشگاه یا محصول جدید حتی برای کسانی که عضو طرفداران برند شما نیستند هم جذاب باشد. متقاعد کردن مشتریان در راستای دادن فرصت دوم به برند شما و ثبت یک سفارش جدید می تواند به بهبود ارزش طول عمر مشتری کمک کند، زیرا اگر این بار مشتری رضایت داشته باشد احتمال بازگشت و خرید مجدد وی بیشتر می شود.

به عنوان مثال درصورتی که مشتریان برند چوبیز  تصمیم به انتخاب خرید یک محصول جدید با کارت اعتباری حاصل از مرجوعی کالای خود بگیرند، مبلغ 10 دلار را به عنوان ارزش افزوده اضافی برای ایجاد برتری انتخاب مبادله نسبت به مرجوعی در ذهن آنها در نظر می گیرند.

چوبیر فقط با ارزشمند تر کردن گزینه مبادله و جریمه نکردن مشتریانی که مرجوعی را انتخاب می کنند، تجربه مثبتی را برای مشتری ایجاد می کند، ضمن این که مشتریان بیشتری را ترغیب می کند که بجای مرجوعی کالای مبادله ای را انتخاب کنند.

2. فروش ضمانت محصولات

هنگامی که مشتری تصمیم می گیرد کالایی را برای بازپرداخت وجه یا مبادله آن با کالای دیگر بازگرداند، ریسکی که شرکت معمولاً به عهده می گیرد این است که آیا قادر به فروش مجدد کالا هست یا نه.

ممکن است از زمان شروع پروسه ی بازگرداندن کالا، دو هفته طول بکشد تا کالایی مجدداً وارد انبار شود و زمان صرف شده در مسیر حمل و نقل و بسته بندی اغلب باعث آسیب دیدگی آن می شود. اگر محصول گران است، جایگزینی آن ممکن است گزینه مقرون به صرفه ای نباشد.

برای کالاهای گران قیمت، معمولا شرکت ها فروش محصولات با گارانتی را برای مشتریان در نظر می گیرند. ضمانت ها از بنگاه عرضه کننده کالا در برابر پرداخت جایگزین برای محصولات آسیب دیده و جلوگیری از پیش آمد اختلاف با مشتری محافظت می کنند.

ضمانت نامه ها می توانند از طریق برنامه ای مانند کلاید که می تواند به وب سایت شما اضافه شود به فروش برسند،  تا از طریق آن پروتکل محافظت از سفارش را  به دست مشتری برسانید.

ضمانت نامه ها پتانسیل ایجاد جریان درآمد برای تجارت شما را دارند، زیرا غالبا عرضه کنندگان آنها در ازای کالاهای فروش رفته در سطح پریمیوم و ضمانت اضافه مبلغی دریافت می کنند. به این ترتیب، مشتریان شما مدت طولانی تری محافظت می شوند. و تجارت شما به جای پرداخت هزینه کالاهای آسیب دیده، حتی کمی درآمد اضافی پیدا می کند.

3. فروش بیش از حد یا فروش متقابل در درخواست های مبادله

در دنیای تجارت امروز وب سایتها بهترین عملکرد را فروش زیاد، یا فروش متقابل، در برخورد با درخواست های مبادله ای می دانند. اگرچه مبادله کالا معمولاً سودآوری بیشتری نسبت به مرجوع کردن آن دارد، اما بسته به محصول و حاشیه سود آن سودآوری آن می تواند محدود باشد. اگر مبادلات هنوز پرهزینه است، بهتر است گوشه چشمی به سیاست فروش زیاد یا فروش متقابل در تبادلها داشته باشید.

هنگامی که مشتری برای استفاده از کارت اعتباری خرید خود به وب سایت شما مراجعه می کند، درواقع فرصتی برای نشان دادن محصولات جدیدی که در اولین ورود خریداری نکرده است به شما تعارف می شود.

از برنامه های مختلف Shopify می توان برای نشان دادن محصولات مرتبط با مشتریان، استفاده کرد.

از جمله، اطمینان حاصل کنید که سیاست حمل و نقل کالاهای تان  را برای مرجوعی و مبادله کالا درست تنظیم کرده اید. در مواردی که قرار است مشتری هزینه حمل کالای مبادله شده را پرداخت کنند، منطقی است که به نحوی به وی پیشنهاد دهید تا محصولات بیشتری را به سبد خرید خود اضافه کنند و به آستانه حمل و نقل رایگان برسد. همچنین درصورتی که علت تصمیم مشتری، برای تبادل کالا را  بدانید، با توصیه شخصی برای خرید کالایی با قیمت بالاتر که نیازهایی را که در اولین خرید آنها برآورده نشده است، برآورده خواهد کرد، فروش بیشتر نیز امکان پذیر خواهد شد.

به عنوان مثال ، اگر مشتری در حال تعویض دوربین دیجیتال است زیرا متوجه شده است که این دوربین بیش از حد سنگین است، می توانید نسخه کم وزن تری را پیشنهاد دهید که حتی ممکن است قیمت خرید بالاتری داشته باشد اما دراولین سفارش مشتری مشکل وی را برطرف کند.

اگر به هر تبادل به دید فرصتی جدید برای افزایش ارزش مشتری از طریق فروش زیاد یا فروش متقابل نگاه کنید، انگیزه تبدیل مرجوعی کالا به مبادله مشخص می شود.

از سیاست مرجوعی و بازپرداخت خود نهایت استفاده را ببرید

هر قدر هم که در توسعه کار تولید و تجربه مشتری خود تلاش می کنید، این احتمال وجود دارد که در این راه با چند مشتری ناراضی روبرو شوید.

چگونگی تصمیم گیری مشاغل در برخورد با مشتریان ناراضی، عامل مهمی دربر سر قدرت ماندن برند شما است. در تجارت های الکترونیکی شرکتهایی که یک استراتژی حمل و نقل نسبتاً بدون درد را برای رسیدگی به درخواستهای مرجوعی و مبادله رقم می زند، به احتمال زیاد مشتریان خود را حفظ کرده و آنها را وادار می کند که برگشته و چندباره خرید کنند یا حتی بهتر از آن، اینکه شما را به دوستان خود معرفی کنند.

نوشتن یک سیاست مرجوعی واضح که در آن به سیستم بازگشت کالا و بازپرداخت وجه کاملاً فکر شده باشد، در کنار بهینه سازی منظم آن برای کارآیی بیشتر، روشی قدرتمند برای کاهش هزینه ها و تبدیل بالقوه تجربه بد مشتری به نتیجه مثبت برای کسب و کار شما است .

بازپرداخت به چه معناست؟

مرجوعی زمانی است که مشتری کالایی را به فروشگاه یا انبار شما پس می فرستد. بازپرداخت به معنای پس دادن تمام یا بخشی از پول مشتری در زای برگرداندن یک کالای ناخواسته است.

سیاست مرجوعی و بازپرداخت چیست؟

سیاست مرجوعی  و بازپرداخت توافقی بین مشتریان و شرکت شماست در مورد مرجوعی کالا و بازپرداخت وجه آن. که می تواند شامل اطلاعات زیر باشد:

• چند روزه باید کالا را پس دهند

• نحوه بازپرداخت شما، چه از طریق کارت اعتباری، کارت نقدی یا جایگزینی

• چه کسی هزینه حمل و نقل را برای مرجوعی پرداخت می کند

• آنچه برای آن بازپرداخت می کنید

• چند روز کاری برای دریافت بازپرداخت لازم است

آیا بازپرداخت پشتیبانی قانونی دارد؟

بسته به قوانین هر کشور، از نظر قانونی در خیلی موارد می توانید هیچگونه بازپرداخت یا سیاست مرجوعی کالا نداشته باشید. اما سیاست عدم بازگشت می تواند مشتریان را نسبت به برند شما بی اعتماد کرده تا خرید را کنار بگذارند. در ایران مرجوعی طی مدت زمانی که در سایت مشخص شده برای تجارتهای اینترنتی اجباری است.

چگونه سیاست مرجوعی شرکتم را تنظیم کنم؟

1. سیاست مرجوعی ایجاد کنید که باعث اعتماد بیشتر مشتری شود.

2. هنگام نوشتن خط مشی مرجوعی، صریح و واضح باشید.

3. حتی المقدور از مشتری چیزی مطالبه نکنید.

4. یافتن و دسترسی به برای سیاست مرجوعی وب سایتتان را آسان کنید.

5. اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما سیاست مرجوعی و بازپرداخت شما را می دانند.

6. مسئولیت اشتباهات را بر عهده بگیرید.

7. در عمل سیاست های خود را مثال بزنید.

سعید فرزامی